▲ 조영호 아주대학교 명예 교수/수원시글로벌평생학습관장     ©화성신문

보험사 FC(보험설계사)로 일하는 L 씨는 고객 한 분을 소개받았다. 남편 직장 때문에 지방으로 내려가신 분이었다. 남편 건강이 염려되어 보험을 들어볼까 하고 알아보고 있는 분이었다. 전화를 걸어 당장 지방으로 내려가서 만나겠다고 했다. 그러나 그분은 그냥 전화로 이야기 나누자고 했다. 오랜 시간 상담을 했다. 

그 고객은 최종 결심을 하고 남편이랑 서울로 올라와서 L 씨를 만나 보험계약서에 사인을 했다. 물론 여러 차례 상담을 받고 타 보험사 상품도 다 알아보신 후였다. 이틀 후 그 고객에게서 전화가 왔다. 계약조건을 변경했으면 좋겠다고 말이다. 그래서 변경을 해드렸다. 그런데 한 달쯤 되었을 때 다시 연락이 왔다. 이제는 계약을 철회하겠다고 말이다. L 씨는 어안이 벙벙하고 온몸에 힘이 쭉 빠졌다. “이 계약을 성사시키기 위해 얼마나 정성을 들였는데…” 분하고 화가 났다. 보험 일을 시작하고 1년 만에 겪는 좌절이었다.

이럴 땐 어떡하나? L 씨는 자신이 배운 멘탈다스리기 기법이 생각났다. “딱 좋아! 왜냐하면…”이다. “딱 좋아! 왜냐하면”은 어려운 일에 맞닥쳤을 때, “딱 좋아! 왜냐하면”을 외치면서 그 난관 속에서도 좋을 일이 없을까 하고 찾아보는 것이다. L 씨는 “딱 좋아! 왜냐하면”을 외쳤다. 그런데 좋은 생각이 나질 않았다. 그래도 “딱 좋아! 왜냐하면” 을 외쳤다. 그랬더니 그것만으로도 마음이 조금 편해졌다. 그런데 나중에는 이런 생각이 났다. 

“그래도 한 달 정도 지나서 계약 철회를 해주셔서 얼마나 고맙냐. 그분은 틀림없이 또 다른 문제를 제기해서 나를 곤혹스럽게 했을 텐데 말이야” 그리고 또 이런 생각도 났다.

“이번에 참 좋은 것을 배웠어. 보험계약 후 한 달이 중요하구나. 이 한 달을 잘 넘길 수 있도록 연구를 해야겠다는 교훈을 얻은 거야.”

“이건 나에 대한 거절이 아니야. 상품에 대한 거절이지. 그 상품에 맞는 고객이 또 있을 거야”

이런 생각을 하게 되니 마음이 한결 좋아지고 다시 원기를 회복할 수 있었다. 그런데 시간이 지날수록 진짜 속에서 그 고객이 고맙다는 생각이 들었다. 그래서 속으로 자꾸 이야기해주었다. “고객님 좋은 가르침을 주셔서 감사합니다”라고 말이다. 그런데 그 후 여러 계약 건이 줄줄이 들어왔다. 

L 씨는 그 후 팀장이 되었다. 팀이라 해봐야 팀원이 2명밖에 되지 않았으나 말이다. 게다가 그 팀원들은 모두 보험업계에 처음 발을 들여놓은 사람들이었다. 그들은 자신이 제대로 고객을 확보할 할 수 있을지, 오랫동안 이 일을 할 수 있을지 불안해했다. 회사에서는 그들에게 보험 상품에 대해 많은 교육을 했다. 그러나 이 신입사원들은 그 많은 상품을 어떻게 팔아야 하는지 막막해했다. L 팀장은 그들과 미래 이야기를 많이 나누었다. 그들이 베테랑이 되었을 때 어떤 모습일지, 10년 후, 그리고 20년 후는 어떻게 살고 있을지 그려보게 했다. 물론 뜻대로 안 될 때는 “딱 좋아!”를 써보라고도 권유했다.

이 덕분에 팀의 성과가 올라갔고 회사에서는 팀원 수를 계속 늘려줬다. 팀원 수가 1년 반 만에 12명으로 늘어났고 지점의 5개 팀 중에서 실적이 가장 좋은 팀이 되었다. L 팀장이 팀을 이끌면서 가장 중요하게 생각하는 것이 팀의 분위기를 긍정적으로 만드는 것이다.

팀마다 아침 회의를 하는데 다른 팀은 항상 심각하고 진지하지만, L 팀장의 팀은 항상 웃음꽃이 핀다. 서로 재미있는 이야기를 해주고, 서로 칭찬해 주고 서로 웃겨주기 때문이다. 어떤 때는 작정을 하고 롤링 페이퍼로 상대방에게 좋은 이야기를 써준다. 그리고 한 사람을 지목해서 칭찬 샤워를 해준다. 문제를 토의할 때도, 부정적인 점만 이야기하지 않는다. 긍정적인 점을 찾아서 이야기하게 한다.

실적이 계속 저조한 팀원이 있으면 1:1 면접을 하면서 작은 계약 건이라도 하나 성사할 수 있도록 코칭을 해준다. 한번 성공을 체험하면 곧 두 번째가 이루어지고 연이어 희소식이 온다. 그러면 또 팀원들 모두 에너지를 보태준다. 

서로 의견이 안 맞아 사이가 벌어진 팀원이 있을 경우는 따로따로 밥을 먹으면서 이야기를 들어준다. 들어주고 이해해 주면 갈등은 그들이 알아서 푼다. 

리더는 긍정적인 에너지를 전파하는 사람이다. 상황이 나쁠 때도, 어려움이 닥칠 때도 말이다. 2명이 있는 소규모 팀의 팀장이나 천명, 만 명이 있는 대규모 조직을 이끄는 리더나 말이다. 

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