강 팀장은 항상 바쁘다. 자기 팀에서 야근을 제일 많이 한다. 그는 직원들을 믿지 못하고 직원들에게 쓴소리도 못하기 때문에 일을 주지 않고 그냥 자신이 혼자 하고 만다. 그러다 보니 그는 일에 치여 산다. 그러면 직원들은 좋아할까? 전혀 그렇지 않다. 직원들이 일을 해서 팀장에게 올리면 무슨 반응이 있어야 하는데 며칠이 지나도 가타부타 반응이 없다. 직원들은 강 팀장 하고 일하기 어렵다고 아우성이다.
직장인들에게 물어보면, 강 팀장 같은 상사를 제일 싫어한다. 아무런 피드백이 없는 상사보다는 차라리 질책하고 쓴소리하는 상사가 낫다는 것이다. 그래야 뭔가 소통이 되고 또 개선과 발전이 있을 것이 아닌가? 그럼, 쓴소리는 그냥 쓰게 해도 된다는 말일까? 그건 아니다. 쓴소리를 그냥 날 채로 하면 직원들의 사기가 떨어지고 서로 간에 관계가 나빠진다.
리더는 직원들이 한 일에 대해 제대로 평가하고 평을 해 주어야 한다. 잘한 것은 잘한 대로 인정해 주고 밀어주어야 하고, 못한 것은 못한 대로 알려주고 개선하도록 해야 한다. 부족한 것은 부족한 대로 채우게 해야 하고, 넘치는 것은 넘친 만큼 덜어내게 해야 한다. 잘한 것을 인정해 주는 피드백을 ‘긍정적 피드백’ 또는 ‘지지적 피드백’이라 하고, 잘못된 것을 지적하여 개선을 요구하는 피드백을 ‘부정적 피드백’ 또는 ‘교정적 피드백’이라고 한다.
어떤 리더는 긍정적 피드백만 주고 부정적 피드백은 거의 주지 않고, 또 어떤 리더는 항상 부정적 피드백만 준다. 효과적인 리더는 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 적극적으로 주는 사람이며 또 양자 간 균형을 유지하는 사람이다. 그러니까, 아이들이 시험을 쳤는데 맞은 답은 왜 맞았는지 알려주고 틀린 답은 왜 틀렸는지 선생님이 둘 다 조화있게 설명을 해 주어야 한다는 이야기다. 그런데 잘한 것을 잘했다고 이야기하는 것은 쉬운 일이다. 문제는 잘못한 거나, 부족한 것을 어떻게 전달하느냐 하는 데 있다.
잘못한 것을 잘못했다고 지적하면 일하는 사람들은 잘못했다는 것을 알면서도 싫어한다. 그래서 이리 변명하고, 저리 핑계를 대면서 수정을 하지 않으려 한다. 게다가 명백히 잘못했다고 인정할 수 없는 경우도 많다. 상사의 입장에서는 부족하고 마음에 안 들지만, 직원의 처지에서는 이해도 안 되고 억울한 경우도 있을 것이다.
그래서 부정적인 피드백을 주는 경우라 할지라도 긍정적인 방식으로 주어야 한다. 개선과 발전을 이야기하는 건설적인 자리여야지 비난과 변명의 자리가 되어서는 안 된다.
첫째, 평소의 신뢰 관계가 중요하다. 리더와 팔로워 간에는 서로 믿고, 지지하고, 도와주는 관계가 형성되어야 한다. 평소에 잦은 대화를 해야 하고, 긍정적인 피드백을 많이 교환하는 사이를 만들어야 하는 것이다.
둘째는 피드백을 주는 시점을 잘 선정하고, 우호적인 분위기에서 대화를 나누어야 한다. 일이 생긴 후 최대한 빨리 피드백을 주어야 하지만, 일하느라 너무 지쳐있는 상태에서 피드백을 주면 수용하기가 어려울 것이다. 피로가 어느 정도 풀린 후 너무 늦지 않게 시간을 만들어야 하고 피드백을 나누는 장소 또한 편하게 느껴지는 공간이 좋겠다. 1대1 대화도 좋겠지만 때에 따라서는 여러 사람이 함께할 필요도 있다. 그리고 피드백 주는 리더가 흥분상태에서 이야기하는 것은 금물이다. 흥분을 가라앉힌 다음에 해야 한다.
셋째는 일과 사람을 분리해야 한다. 특히 부정적인 피드백을 줄 때는 일 자체의 문제점을 지적해야지, 일하는 사람에게 화살을 겨누어서는 안 된다. 코칭이나 상담 자리에서는 물론 직원의 심리적인 문제나 성격에 대해서 이야기를 나누겠지만, 일을 논의하는 자리에서는 일이나 행동에만 초점을 맞추어야 한다.
넷째는 말하는 리더가 직접 지적하지 말고 질문을 해서 직원이 생각하고 대답하면서 스스로 해답을 찾아가게 하는 것이 최상이다. “실적이 미달하였는데, 고객을 제대로 방문하지 않은 것 아닌가요?” 이렇게 하기보다는 “이달 실적이 미달이네요. 어떤 애로가 있었습니까?” 하고 말하는 것이 좋다.
다섯째, 일명 샌드위치 대화법이라고 하는 ‘3단계 대화법’을 활용하는 것이 좋다. 대화를 할 때 칭찬-지적-격려 이렇게 3단계로 나누어서 하자는 것이다. 지적하고 개선할 점은 분명히 하되 그 이전에 잘한 점 또는 감사할 점은 이야기하고 시작하는 것이다. 제품개발에서 디자인은 좋은데 성능이 문제라고 하면, 디자인에 대해서는 먼저 칭찬한다. 그런 다음 성능의 문제점과 개선 대안을 이야기 나누면 된다. 그리고서 마무리할 때는 더욱 분발하도록 격려하는 것이다.
리더가 피드백을 주는 이유는 직원의 기를 살리는 것임을 명심하면 답은 많다.
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