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[조영호교수의 Leadership Inside 159]
경쟁적 질문과 협력적 질문
 
화성신문 기사입력 :  2021/04/28 [13:01]
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▲ 조영호 아주대학교 명예교수·수원시평생학습관장     ©화성신문

소크라테스는 자신의 견해를 제자들에게 설파하기보다는 질문을 통해 깨우침을 주는 쪽을 택했다. 한번은 트라시마코스라는 청년을 만나 이런 대화를 나눈다.

 

·소크라테스: 자네는 정의가 무엇이라고 생각하는가? ·트라시마코스: 강자의 이익이 정의입니다. ·소크라테스: 강자도 물론 사람이겠지? ·트라시마코스: , 그렇지요. ·소크라테스: 그럼 강자도 실수를 하겠군. ·트라시마코스: . ·소크라테스: 그럼 강자의 잘못된 행동도 정의로운 건가? ·트라시마코스: .........

소크라테스는 인간의 지혜란 누가 준다고 해서 얻어지는 것이 아니라고 생각했다. 오로지 스스로 깨우쳐야 자신의 것이 된다고 생각한 것이다. 그는 자신의 대화법을 산파술이라고도 했다. 산모가 스스로 아이를 잘 낳으면 좋겠지만 혼자 힘으론 어려우니 산파가 도움을 주듯이 사람이 지혜를 깨우치는 데 있어서도 산파 역할이 필요하다고 생각했다. 사실 소크라테스 어머니가 실제로 산파이기도 했다. 그래서 그는 조각가인 아버지가 아니라 산파인 어머니의 역할을 따르기로 한 것이다.

 

요즘은 직원을 다룰 때도 지시보다는 질문을 하라고 한다. 그런데 문제는 어떻게 질문을 해야 할지 답답해하는 사람이 많다. 보통 질문이라고 하면 경찰이 혐의자를 상대로 잘못을 캘 때나 소크라테스 같이 심오한 논쟁을 하기 위해 한다고 생각한다. 소크라테스 같이 질문을 하려면 본인이 대단한 학식이 있어야 할 것 같고, 경찰 같이 하자니 직원들이 피해버릴 것 같다. 물론 상사가 문제점을 캐기 위해 공격적으로 따져 물을 수도 있다. 그러나 이런 방법은 직원을 주눅 들게 하니 많이 할 수도 없다.

 

직원들에 대한 질문은 경쟁적인 질문(competitive-questioning)’이 아니라 협력적 질문(cooperative-questioning)’을 해야 한다. 경쟁적인 질문은 기본적으로 이기기 위한 질문이다. 결국 상대의 잘못을 찾아내는 대화인 것이다. 반면에 협력적인 질문은 서로 윈윈을 추구하는 대화이다. 상대의 생각을 열어주고, 동기를 불러일으키는 것이다. 그럼 협력적인 질문은 어떻게 하는 것이 좋을까? 인간관계의 대가 데일 카네기는 일찍이 이야기했다. 친구를 사귀려면, 그 사람이 대답하고 싶은 것을 질문하라고. 부하 직원에게 대답하고 싶은 것만 물을 수는 없지만 카네기의 조언을 참고할 필요는 있다. 시작을 부드럽게 하는 것 말이다. 그래서 다음과 같이 해보면 좋을 것이다.

 

첫째로 잘못된 일에 대해서보다 잘 된 것에 대한 질문을 많이 해야 한다. 많은 경우 잘된 것은 당연한 것이니 서로 묻지도 않고 보고도 하지 않고 넘어간다. 그래서는 안 된다. “오늘 좋은 일이 어떤 게 있었어요?” “김 과장은 4년 동안 근무하면서 가장 좋았던 일은 무엇이에요?” “오늘 고객들이 많이 상담을 하고 간 것 같은데 어떤 고객 이야기가 제일 들을 만 해요?” 하고 묻는 것이다. 무엇이 좋았는지, 언제 좋았는지, 얼마나 좋았는지, 왜 좋았는지, 그럴 때 느낌이 어쨌었는지 등을 비교적 자세히 묻는 것이 좋다.

 

둘째는 상대가 이야기하기 편한 것부터 물어주는 것이 좋다. 갑자기 개선 방안을 물어 본다든지 10년 후의 비전에 대해 질문하면 보통 직원들은 당황해 할 것이다. 지금 하고 있는 일이 무엇인지, 어떤 점에 신경 쓰고 있는지, 혹시 편하게 일할 수 있는 방법이 있는지 이런 것을 물어주면 쉽게 이야기할 수 있고 그러다 보면 나아가서 미래 비전에 대해서도 아이디어를 교환할 수 있을 것이다.

 

셋째는 개방형 질문과 선택형 질문을 적절히 혼용하는 것이 좋다. 경찰이나 법원에서는 , 아니오.’라고만 대답하라고 요구하는 경우가 많다. 이건 상대방을 방어적으로 만든다. 그래서 협력적 대화를 하기 위해서는 개방적으로 묻는 것이 좋다. “생산성을 높이기 위해서는 어떤 것이 좋을지 생각나는 것이 있으면 뭐든지 이야기해 보세요.” 이렇게 말이다. 그런데 경우에 따라서는 이런 무한대의 개방적 질문이 직원들을 위협할 수도 있다. “우리 상무님이 도대체 무엇을 원하실까? 아무 이야기나 하라고 했는데 진짜 아무 이야기나 해도 될까?” 하는 걱정을 불러올 수 있다. 이런 때는 적절히 대안을 제시해 보는 것이 좋다. “우리도 외국인 근로자를 쓰는 게 좋을까요? 아님 시간외 근무를 늘리는 게 좋을 까요? 아님 완전히 다른 방안은 없을 까요?” 이렇게 말이다.

 

협력적 질문은 상대를 인정하고 믿는데서 시작하는 것이다. 상대가 이야기하기 편한 것부터 물어주면 다양한 생각을 하게 되고 결국 적극적으로 아이디어도 내게 될 것이다.

 

choyho@ajou.ac.kr


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