사람들 간의 접촉이 점점 줄고 있다. 그래서 영어로는 이런 사회를 컨택이 없다는 의미의 언택트(Untact) 사회라고 한다. 옷가게에서도 고객들은 혼자 물건을 둘러보기를 좋아한다. 과거와 같이 종업원이 따라 다니면서 설명하고 골라주고 평해주고 하면 고객들은 오히려 불편해 하고 나가버린다. 그래서 고객이 나타나면 일부러 눈을 피하고 모르는 체한다. 다만, 고객이 원할 때만 원하는 도움을 줄 뿐이다.
커피숍에서도, 음식점에서도, 무인판매대(키오스크)가 종업원을 대신하고 있다. 종업원을 마주 대하고 주문을 하면 모르는 걸 설명도 듣고 추천도 받고 하여 좋은 점도 있지만, 종업원을 배려해야 하고 눈치도 보아야 하고 하는 불편도 있다. 기계 앞에 서면 그런 문제가 싹 사라진다. 내 페이스대로 읽고 내 취향대로 주문하면 끝이다. 게다가 기다리는 시간도 줄어든다.
이젠 전화도 목소리 통화보다는 문자 통화가 대세다. 상대방과 따뜻하게 목소리를 나누는 것도 좋지만, 아무래도 상대방 기분에 맞추어 말을 다듬어야 할 때가 많다. 그리고 상대의 말에 즉시 내가 반응해야 하는 압력을 받는다. 또 내가 필요해서 전화할 때는 상대가 불편한 시간에 받지는 않나 걱정도 된다. 그런데 문자로 소통을 하면 이런 문제가 한방에 해결된다. 나도 차분히 내 생각을 정리를 해서 보낼 수 있고, 상대도 자신의 일에 방해가 안 되는 시간에 알아서 읽고 답신을 보낼 수 있다.
교육도 언택트 교육으로 가고 있다. EBS 같은 인터넷 교육만이 아니다. 교사나 사람을 통해 학습하는 것이 아니라 VR, AI 등을 통해 스스로 혼자 학습하는 것이다. 심지어는 중풍환자의 재활치료도 로봇이 하는 시대 아닌가.
‘코로나 19’ 사태로 인해 ‘언택트’ 트렌드에 속도가 붙을 참이다. 사람들의 모임이 줄고 있고, 모여도 악수도 아끼면서 멀리 떨어져서 앉는다. 형편이 닿는 회사는 재택근무를 늘리고 또 화상으로 그리고 인터넷으로 일을 처리한다. 소비자들은 집을 나오는 것을 꺼리고 장도 보질 않는다. 대신 온라인으로 구매를 해서 온라인 쇼핑몰의 매출액은 늘고 택배 기사들이 쉴 틈이 없다.
필자가 강의를 하고 있는 아주대학교도 졸업식, 입학식 등 많은 사람이 모이는 모임을 취소했고, 개강도 2주 늦추었다. 그러고도 부족하여 처음 2주까지는 온라인으로 수업할 것을 권장하고 있다. L사에 근무하는 필자의 사위도 두 주째 재택근무를 하는 바람에 힘들어 하고 있다. 출퇴근의 불편이 없어졌다 했는데 좁은 아파트에서 하루 종일 일하는 것이 쉬운 일이 아닌 것이다.
물론 이번 사태가 진정이 되면 상당 부분 정상으로 돌아가겠지만 아무래도 사람과 사람의 접촉은 줄어들 수밖에 없을 것 같고, 비대면 활동이 훨씬 더 활성화될 것이다. 비대면이 일반화 될 때 리더는 어떻게 행동을 해야 할까· 직원들이 일정한 시간에 일정한 장소에 모여 있고 그래서 리더가 그들을 언제나 만나고 쉽게 지시를 하거나 보고를 받을 수 있는 상황이 지금까지의 상황이었다. 그런데 이제는 부하들 만나기가 힘들고 또 부하들이 각자 다른 공간에서 일하는 상황에서 이들을 어떻게 동기부여 하고 또 성과관리를 해 나갈 수 있단 말인가· 리더에게는 큰 도전이 아닐 수 없다.
대면 사회의 리더십은 한마디로 통제의 리더십인 것이다. 부하들의 일하는 모습을 눈앞에서 관찰하고 눈앞에서 커뮤니케이션 하는 것이다. 그러나 비대면 사회에서는 부하들을 볼 수가 없고 따라서 통제를 할 수가 없다. 그래서 알아서 일하도록 맡길 수밖에 없다. 통제의 리더십(Management by Control)이 아니라, 맡김의 리더십(Management by Commitment)이 필요한 것이다. ‘알아서 일하고 결과를 내라.’ 이게 새로운 리더십이다. 그저 단합을 위해서, 그저 정을 나누기 위해서, 그저 알고 지내기 위해 갖는 모임은 줄여야 한다.
맡김의 리더십에서 결국 중요한 것은 첫째는 미션과 목표를 분명히 한 다음 일은 맡기고 결과를 가지고 이야기하는 것이다. 둘째는 개별적인 커뮤니케이션을 많이 하고 일하면서 생기는 문제는 신속하게 개별적으로 코칭을 하는 것이다. 비대면이라고 해서 관계 자체가 줄어드는 것이 아니다. 리더와 부하 그리고 팀원들 간에 연결과 커뮤니케이션은 더 늘려 나가야 할지도 모른다.
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